1. Принципы
- Прозрачность — пользователь должен понимать, что общается с автоматизированным ассистентом.
- Человек в контуре — значимые решения принимает человек, а не модель.
- Данные Заказчика остаются его данными — они не используются для обучения сторонних моделей.
- Ограничение области применения — бот отвечает в рамках заданного контекста и не подменяет специалиста.
- Проверяемость — ответы можно проследить до источников контекста и журналов.
2. Как работает генерация ответов
2.1. Ответ формируется языковой моделью на основе сообщения пользователя, базы знаний Заказчика и инструкций, заданных при настройке бота.
2.2. Модель может ошибаться, формировать правдоподобные, но неточные утверждения и терять контекст длинных диалогов. Это свойство технологии, а не дефект конкретной настройки.
2.3. Для критичных сценариев настраиваются ограничения: перечень допустимых тем, обязательная передача оператору, шаблонные ответы вместо генерации.
3. Прозрачность для конечных пользователей
3.1. Заказчик обязан информировать конечных клиентов о взаимодействии с автоматизированным ассистентом в начале диалога или в описании канала.
3.2. В диалоге должна быть доступна возможность перехода к оператору-человеку.
3.3. Запрещается создавать у пользователя ложное впечатление, что он общается с конкретным физическим лицом, если это не соответствует действительности.
4. Участие человека и запрещённые сценарии
4.1. Сервис не предназначен для самостоятельного принятия решений с юридическими или существенными последствиями для физических лиц — в частности, отказа в услуге, оценки кредитоспособности, кадровых решений, медицинской диагностики.
4.2. Ответы бота не являются медицинской, юридической, налоговой или инвестиционной консультацией.
4.3. Для чувствительных тем настраивается обязательная эскалация на оператора.
5. Данные и обучение моделей
5.1. Данные Заказчика и его конечных клиентов не передаются для обучения сторонних моделей. С поставщиками моделей действуют соглашения, исключающие такое использование.
5.2. Улучшение качества Сервиса выполняется на обезличенных и агрегированных данных, либо на данных Заказчика — только при его отдельном письменном согласии.
5.3. Состав поставщиков моделей, регионы обработки и сроки хранения контекста фиксируются в DPA.
5.4. Заказчик отвечает за содержание базы знаний и за то, чтобы в неё не попадали избыточные персональные данные.
6. Качество и контроль
6.1. Перед запуском бота проводится тестирование на наборе типовых обращений Заказчика.
6.2. Ведётся журнал диалогов, позволяющий разобрать спорный ответ и скорректировать настройки.
6.3. Заказчик может сообщить о некорректном ответе через поддержку; обращения по качеству обрабатываются в сроки, установленные SLA.
6.4. Мы не гарантируем фактическую точность каждого сгенерированного ответа. Итоговая ответственность за коммуникацию с конечными клиентами остаётся за Заказчиком.
7. Обязанности Заказчика
- соблюдать Политику допустимого использования;
- обеспечивать законность и актуальность базы знаний;
- назначить ответственных сотрудников для эскалации диалогов;
- информировать конечных клиентов об автоматизированной обработке;
- не использовать Сервис в сценариях, перечисленных в разделе 4.
8. Обратная связь
8.1. Вопросы о применении ИИ, запросы на раскрытие используемых моделей и сообщения о некорректных ответах направляйте на alibek.abdekov2110@gmail.com.
8.2. Политика пересматривается не реже одного раза в год и при существенном изменении технологического стека Сервиса.